Wir schreiben das Jahr 2012. Seit über 30 Jahren gibt es e-mail, seit 1984 auch in Deutschland. Das Internet oder WorldWideWeb, wie wir es heute kennen begann seine Erfolgsgeschichte 1991. Spätestens nach dem Internethype um die Jahrtausendwende hat jede Firma, die etwas auf sich hält einen Internetseite und mittlerweile nach der Wandlung ins Web 2.0 und dem Erfolg der sozialen Netze oft auch eine Facebookseite und/oder ähnliches. In der Regel kann man dort Produktinformationen, Kontaktdaten und weitere Unternehmensrelevante Informationen finden. Manchmal gibt es auch die Möglichkeit über ein Webformular direkt Anfragen zu senden oder Termine zu vereinbaren.
Und genau hier kommen wir zum Casus Knacktus.

Mein Auto benötigt eine Reparatur, nicht sonderlich dringend, aber auf die lange Bank sollte man es auch nicht schieben. Also muss ein Termin mit einer Werkstatt her. Telefonieren ist schwierig. Es passt nicht gut in meinem Tagesablauf, ist in der Regel sowieso besetzt oder es geht niemand ans Telefon. Zugegeben, dass kann an mir liegen. Trotzdem, schien mir die Möglichkeit einen Termin online zu vereinbaren als ideale Alternative.

Sowohl die Vertragswerkstatt meines Autos als auch eine bekannte Kette freier Werkstätten bietet diese Möglichkeit an. Der Erste der antwortet hat den Job, dachte ich und machte mich ans Ausfüllen. Die Formulare waren umfangreich und verlangten verschiedene Details aus dem Fahrzeugschein. Natürlich nicht die gleichen. Man will ja individuell auf seine Kunden eingehen. *räusper*
Ich habe mich durch beide Formulare durchgekämpft und frohen Mutes auf die Antwort gewartet. Was soll ich sagen, heute, ungefähr drei Wochen später, warte ich immer noch. Das hatte ich mir anders vorgestellt.

Meine Vorstellung von einer gelungenen Online Kundenkommunikation ist

• Umgehend eine Bestätigung senden, dass die Anfrage eingegangen ist.
  Am besten mit einer Referenz- oder Ticketnummer. Das kann man automatisch machen, kostet quasi nichts und macht den Kunden zufrieden. Die Nummer vereinfacht zukünftige Kommunikation.
• Eine schnelle Antwort auf die Anfrage innerhalb von höchstens zwei Tagen. Im Online Geschäft sind schnelle Antwortzeiten Pflicht. Dauert es länger ist der Kunde darüber zu informieren. Am besten mit einer Begründung. Die meisten Kunden haben dafür Verständnis.

Warum also bietet eine Firma, die ansonsten einen passablen Internetauftritt hat, eine solche Funktion an und versagt dann vollständig? Ich habe darauf keine Antwort. Aus meiner Sicht ist Weglassen auf jeden Fall die bessere Alternative. Ich bin jedenfalls jetzt ein enttäuschter Kunde und versuche es weiter. Vielleicht gibt es ja doch eine Werkstatt, die das kann.