Nachdem die Fritzbox ihre gute Laune recht schnell wieder eingestellt hat, gab es auch am Dienstag und am Mittwoch keine Verbindung ins Internet. Diverse Versuche eigene Versuche mit Neustarts, anderem Kabel, Werkseinstellung blieben ebenfalls erfolglos. Einer der letzten Handgriffe der Techniker hatte anscheinend die kurzzeitig vorhandene Verbindung wieder ruiniert. Also wieder mal Unitymedia informiert. Das ist allerdings so eine Art Einbahnstraße. Unzweifelhaft wird etwas getan, aber der Kunde wird darüber im Unklaren gelassen. Sehr unschön. Meine Erwartungshaltung an einen Helpdesk oder Support ist folgende:

• Nach Aufgabe einer Anfrage oder Störungsmeldung über das Formular auf der Webseite bekommen ich eine e-mail mit der Empfangsbestätigung meiner Anfrage im System, eine Ticketnummer zur späteren Referenzierung und meine Anfrage in Kopie.
  Das ganze darf ruhig automatisch funktionieren, trotzdem vermittelt es dem Kunden ein gutes Gefühl und vor allem eine Ticketnummer. Auch der Text der Anfrage kann ja später mal hilfreich sein.
• Wird ein Subunternehmer beauftragt erwarte ich ebenfalls eine e-mail mit der Ticketnummer und der Information, welcher Subunternehmer mich kontaktieren wird. Das kann auch eine automatisch aus dem Supportsystem heraus generierte Mail sein. Hauptsache ich bin informiert. Kann ja sonst jeder anrufen und sagen er müsse für die Unitymedia mal was reparieren.

Leider funktioniert das im wirklichen Leben nicht so. Auf Anfragen herrscht Stille und ein paar Tage später meldet sich eine unbekannte Firma und will Termine ausmachen. Das war dann am letzten Freitag wieder so. Den Termin haben wir für Freitag Abend ausgemacht. Für mich bedeutet das, ich brauche eine Vertretung und muß früher gehen. Der Techniker ist innerhalb der vereinbarten zwei Stunden allerdings nie aufgetaucht. Angerufen hat auch niemand. Das macht keinen Spaß.
Am Wochenende hab ich dann die Fritzbox mal an unsere zweite Multimediadose angeschlossen und siehe da, es geht. Also ist es nur die Verbindung oder vielleicht die Signalqualität. Analoges Fernsehen funktioniert ja schließlich auch.