Die Urlauber hatten ein paar Tage im Norden Deutschlands gebucht. Aber wie das Leben so spielt, einige wertvolle Kleinigkeiten vergessen. Kein Problem, bei der Post gibt es doch einen Wertbrief, den per Express versandt, das sollte es tun. Also alles schön verpackt und am Montag Abend in die Warteschlange im Postamt Hauptbahnhof eingereiht. Warum gibt es in Postfilialen eigentlich immer Schlangen? Endlich am Schalter angekommen wurde mir erklärt, dass es keinen nationalen Wertbrief mehr gäbe, sondern der DHL Express Brief jetzt die gleichen Anforderungen erfüllt. Für nur 11,90 Euro Porto sei der Brief bis 500 Euro versichert und am nächsten Tag, also Dienstag, bis 17:00 Uhr beim Empfänger. Zugegeben, 17:00 Uhr klingt nicht nach Express, aber das sollte reichen. Ein Standard Brief würde vermutlich erst Mittwoch ankommen. Also habe ich Montags um 17:47 einen DHL Express Brief am Frankfurter Hauptbahnhof aufgegeben.

Am nächsten Tag, also Dienstag, um 17:00 Uhr war allerdings noch nichts im Hotel der Urlauber angekommen. Die Damen und Herren an der Rezeption des Hotels ob der vielen Nachfragen der Urlauber vermutlich schon ein wenig genervt. Gegen 22:00 Uhr habe ich dann selbst das Sendungsprotokoll angeschaut und festgestellt, dass der Brief angeblich um 18:27 im Hotel zugestellt worden wäre, an einen Briefkasten. Die Rezeption des Hotels ist 24 Stunden am Tag besetzt, wie kann man da einen Brief in einen Briefkasten einwerfen? Noch dazu, wo das Hotel nach Aussage der Rezeption gar keinen Briefkasten hat? Hier ist doch was schiefgelaufen.
Da ich nicht eingesehen habe, warum ich für einen Fehler der DHL auch noch eine gebührenpflichtige Hotline anrufen soll, habe ich die Online Option gewählt und den Fall unter Angabe der Sendungsnummer gemeldet. Nicht das ich erwartet hätte, dass sich noch Nachts jemand um den Fall kümmert, aber zumindest gleich am nächsten Morgen. Ich bin halt immer noch naiv und gutgläubig. Bis heute, sechs Tage später (!) habe ich noch KEINE Antwort auf meine Meldung erhalten.

Am Mittwoch gegen Mittag haben sich die Urlauber dann auf der örtlichen Postfiliale gemeldet und versucht den Verbleib der Sendung zu ermitteln. Mit dem Hinweis, der Zusteller würde kontaktiert wurden sie wieder weggeschickt. Gegen 13:30 habe auch ich eine weiter Onlinemeldung unter Angabe der Sendungsnummer an DHL geschickt. Vermutlich überrascht es niemanden , wenn ich erwähne, dass ich bis heute keine Antwort auf die Meldung erhalten habe. Nicht einmal ein „Wir haben Ihre Nachricht erhalten und kümmern uns darum.“ E-Mail. Am Mittwoch passierte nichts weiter.

Donnerstag wurden die Urlauber wieder auf der Post vorstellig, ohne Erfolg. Eine Antwort vom Zusteller war noch ausstehend. Da geht eine Expresssendung verloren und DHL ist nicht in der Lage innerhalb von 24 Stunden den Zusteller zu kontaktieren. Im Zeitalter des Mobilfunks. Um 11:49 Uhr habe ich dann auch noch mal bei der DHL angerufen, nur um festzustellen, dass hier Schulungsmaßnahmen offenbar nur darin stattfinden, Kunden abzuwimmeln, das aber sehr professionell: „Natürlich ist es nicht gut, dass ein Express Brief nach drei Tagen noch nicht angekommen ist.“, „Nein, den Zusteller kann man nicht schneller erreichen, er könnte ja sogar frei haben.“, „Doch, der Gruppenleiter wurde schriftlich (Postkarte?) verständigt, hat aber noch nicht reagiert.“, „Natürlich steht es Ihnen frei die Polizei zu informieren.“, usw. usw. …
Vielleicht sind meine Erwartungen hier zu hoch gesteckt, aber einen Express Brief verschickt man ja nicht aus Spaß, sondern weil man die Sendung möglichst schnell am Ziel haben will. Er kostet ja auch ungefähr zehnmal so viel. Da wäre es aus meiner Sicht angemessen, auch im Verlustfall schneller zu reagieren als bei einer normalen Sendung. Das setzt natürlich voraus, dass es sich bei den Fehlern um einen Bruchteil der Gesamtsendungen handelt. Wenn eine Fehlzustellung die Regel ist, kann ich verstehen, dass sie im Standardprozeß abgearbeitet wird.

Freitag, die Urlauber sind mittlerweile wieder zuhause, wird auf Nachfrage mitgeteilt es sei eine Unterschrift des Empfängers vorhanden. Wer hat da unterschrieben, der Briefkasten? Die Dame bei der Post war sich selbst nicht ganz sicher und wollte das lieber nochmal überprüfen.

Heute ist wieder Montag. Auf meine zwei Meldungen hab ich immer noch keine Rückmeldung von DHL. Nach fast einer Woche. Das nenne ich mal Express.

Aber was passiert hier? Schon bei der ersten Schadensmeldung, „Sendung ist angeblich in einem Briefkasten aber nicht angekommen“, muss man sich doch fragen was schiefgegangen ist. Natürlich kann ein Zusteller auch mal einen Fehler machen, aber schon zu dessen Entlastung wäre es aus meiner Sicht angebracht ihn schnellstmöglich zu kontaktieren. Natürlich auch um einen möglichen Schaden zu begrenzen. Da der Zusteller die Zustellung im Sendungsprotokoll angegeben hat bleiben aus meiner Sicht nur drei Möglichkeiten, aber vielleicht habe ich ja was übersehen (kann vorkommen):

1. der Zusteller hat einen Fehler gemacht (kann auch vorkommen)
2. die Zusteller hat den Brief unterschlagen (davon hat man schon gehört)
3. die Rezeption des Hotels hat den Brief unterschlagen (warum nicht auch die)

Warum lässt man sich dann so viel Zeit?

Update 1: Vielleicht hätte ich den Artikel früher schreiben sollen. Gerade eben, also ca. 141 Stunden (knapp 6 Tage) nach meiner ersten Meldung an die DHL erreicht mich eine e-mail derselben: „Bitte entschuldigen Sie, dass wir diese erst heute bearbeiten können.
Ihre Anfrage können wir an dieser Stelle leider nicht beantworten. … Sollten Sie noch Fragen haben, senden Sie uns einfach eine E-Mail.“ Achso? Das heißt doch sinngemäß, tut uns leid dass wir Ihre Sendung verloren haben, aber wir wissen auch nicht wie unser Unternehmen funktioniert. Versuchen Sie es halt nochmal.
Ohne Worte!

Endlich zuhause finde ich dann einen gelben Zettel vor, der fröhlich verkündet „Ihre Sendung ist da!“ DHL ist doch immer wieder für eine Überraschung gut. Die gekonnte Mischung aus dem Namen der Urlauber und meiner Absenderadresse lässt hoffen, dass es sich um die vermisste Sendung handelt. Die kann aber natürlich erst morgen ab 9:00 Uhr abgeholt werden. Schau’n mer mal.

Update 2: Dienstag morgen auf der Post konnten die Urlauber tatsächlich meine Sendung endlich in Empfang nehmen. Natürlich eine Woche zu spät. Außerdem war der ursprüngliche Umschlag geöffnet, ungeachtet der großen „Persönlich/Vertraulich“ Kennzeichnung. Die Sendung steckte in einem neuen Umschlag, der Absender war das Hotel. Was sagt man dazu?
War die Sendung von Anfang an im Hotel? Warum konnte dann DHL den Vorgang nicht schnell beenden?
Hat DHL/der Zusteller die Sendung, entgegen der Angaben im Sendungsprotokoll, erst Samstag zugestellt und wenn ja, wo war die Sendung so lange?
Und wer hat warum den Umschlag geöffnet?
Letztlich ist nichts verloren gegangen und die Urlauber und ich werden es wohl unter Erfahrung verbuchen müssen.

Im Laufe des Vormittags kam dann eine weitere e-mail von DHL, die Antwort auf meine zweite Verlustmeldung: „… Bitte entschuldigen Sie, dass wir diese erst heute beantworten. Da sich Ihr Anliegen auf ein Produkt von DHL Express bezieht, haben wir dieses an den zuständigen Ansprechpartner zur Bearbeitung weitergeleitet. Sie erhalten von dieser Stelle baldmöglichst eine Antwort. …“.
Man könnte fast den Eindruck gewinnen, es gibt hier eine feste Wartezeit von 6 Tagen, bevor eine eingehende Online-Nachricht beantwortet wird.

Update 3: Gestern (16. Mai) kam dann nochmal ein Schreiben von der DHL, in dem mir nochmals das Bedauern über das eigene Versagen ausgedrückt und die Rückzahlung des Beförderungsentgelts in Höhe von 11,90 EUR zugesagt wird. Ich sage dazu jetzt nichts mehr.